A confiança do consumidor, especialmente quando estamos falando de empresas, é um patrimônio difícil de construir e fácil de perder. O mercado de combustíveis é especialmente suscetível ao julgamento severo dos consumidores, uma vez que a qualidade do produto vendido pode ter impactos que vão muito além do simples prejuízo financeiro.

Se um certo fornecedor vende combustíveis adulterados ou de má qualidade, existem grandes chances de que possa haver danos aos componentes do veículo, como acúmulo de resíduos no motor, corrosão da injeção eletrônica e perda de potência. Esses problemas têm potencial para causar prejuízos, deixar o veículo indisponível e, até mesmo, provocar acidentes.

Por tudo isso, a confiança é um conceito essencial na hora de abastecer o carro. A convicção de que o combustível que sai da bomba e entra no seu carro tem a qualidade necessária para que o seu carro tenha o desempenho esperado, é um aspecto fundamental para a maioria dos consumidores, muito mais do que uma possível economia a curto prazo.

O artigo a seguir, vai discutir melhor sobre como a confiança é um conceito fundamental ao escolher um posto para abastecer seu veículo, e como a manutenção dessa segurança depende da atenção constante com a qualidade por parte da empresa que vende combustíveis.

Boa leitura!

A confiança nas relações comerciais

Existem muitos fatores que levam ao sucesso de uma empresa ou setor. Você precisa de um ótimo produto, uma estratégia de marketing eficaz e as ferramentas para fornecer produtos de maneira eficiente e econômica. No entanto, nada é mais importante que a confiança. Isto é mais crucial hoje do que nunca.

Em uma época em que a concorrência está cada vez mais acirrada e, ao mesmo tempo, as relações entre empresas e consumidores estão cada vez mais impessoais, como nos e-commerces, drive-thrus e qualquer outro negócio baseado em autoatendimento, a confiança é o tecido que mantém o consumidor fiel a uma marca.

De muitas maneiras, o mundo das relações comerciais está ficando mais complexo. Não muito tempo atrás, o consumidor médio conhecia as pessoas e empresas com as quais trocava dinheiro e serviços.

Você e sua família estariam no caderninho da mercearia do bairro, no açougueiro, no sapateiro, por exemplo. Agora, à medida que as populações se expandem e cada vez mais comércios são realizados online, a confiança é exigida do consumidor, uma confiança que nem sempre é correspondida.

A falta generalizada de confiança

Os consumidores de hoje, têm problemas de confiança em relação a todas as principais instituições. De fato, estudos recentes mostram que a confiança geral no governo, na mídia, nos negócios e em outras organizações, está no nível mais baixo dos últimos dez anos. A pesquisa do Índice de Confiança Social, realizada pelo Ibope em 2018, revelou que apenas 51% dos brasileiros confiam na mídia, enquanto apenas 13% confiam no Presidente da República.

No mesmo estudo, as empresas contam com 50% da confiança das pessoas, o menor índice da série histórica, o que indica uma desconfiança generalizada das novas gerações em relação às organizações.

Questões de confiança são gerais e específicas. De modo geral, as pessoas têm a ideia de que as empresas estão apenas tentando enganá-las ou cobrar o mais alto preço possível. Questões de confiança mais específicas envolvem questões como segurança, fraudes, roubo de identidade (para empresas baseadas na Web) e produtos de baixa qualidade ou perigosos.

Com esse contexto, os postos de combustíveis são alvos fáceis, uma vez que é comum surgirem histórias na mídia sobre consumidores sendo enganados com gasolina adulterada ou bombas fraudulentas. É por isso, que para esse negócio específico, a confiança do consumidor é algo difícil de ser conquistado, e pode ser facilmente perdido.

O meu posto de confiança merece a minha confiança?

Além da reputação da empresa e da qualidade dos seus esforços de marketing, ganhar a confiança do consumidor exige empenho para criar transparência na relação, adequação às normas da Agência Nacional do Petróleo (ANP) e do Código de Defesa do Consumidor, e caprichar no treinamento dos profissionais que lidam diretamente com o público.

Um exemplo pequeno, é o regulamento da ANP que exige que os postos de combustíveis informem os valores praticados na entrada do posto, em placas, faixas ou totens, e esses valores devem ser os mesmo da bomba.

Quando existe alguma divergência nas informações, seja por erro ou por má intenção, a confiança é perdida imediatamente, e consumidores mais vocais podem fazer um grande estrago na imagem do posto.

Fique atento!

Enquanto no passado a confiança era construída pela proximidade, agora as empresas devem cultivá-la de outras maneiras.

Postos de combustíveis que desejam ganhar e manter a confiança do consumidor precisam fornecer produtos de qualidade e excelente suporte ao cliente. Como explicamos na introdução deste artigo, um combustível de má qualidade pode causar danos ao veículo, inconvenientes graves, como a parada do veículo em locais perigosos, e até acidentes.

Portanto, se o posto onde você compra seus combustíveis é confiável, ele está oferecendo uma experiência de compra segura.

Pesquise sobre a reputação da empresa na internet, descubra o que outros consumidores falam sobre a empresa. Fique atento a autuações e multas frequentes em fiscalizações, isso acende um sinal de alerta sobre a possibilidade de fraudes e adulterações de combustíveis.

Como medir a confiabilidade de um posto?

Um bom parâmetro para que você descubra se o posto em que você abastece é confiável ou não, é se certificar de que a honestidade guia todas as etapas da venda desse combustível.

As informações prestadas estão claras e corretas? A quantidade de combustível que entrou no seu tanque é a mesma que aparece na bomba? O rendimento do combustível é satisfatório com a categoria (comum ou aditivada)? Está ocorrendo alguma tentativa de venda agressiva (fluídos, lubrificantes e aditivos, por exemplo)?

Dependendo das respostas, é relativamente simples descobrir se o seu posto de confiança merece o seu dinheiro.

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