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Atender um cliente é uma arte. Envolve muito mais do que apenas educação. É preciso ter empatia — o que não é fácil, ter uma visão macro, postura de solução de problemas e também dominar técnicas de comunicação para oferecer mais serviços para quem chega num posto de combustível de modo convincente.
Todo mundo que passa nos Postos ALE encontra isso e muito mais na equipe de frentistas, atendentes e prestadores de serviço da ALE, que encontram na Academia Corporativa uma série de cursos, workshops e treinamentos voltados para o atendimento ao público. Inclusive durante a pandemia, na qual as atividades estão sendo conduzidas de forma online para manter os protocolos de segurança.
E no seu posto, como aplicar um serviço de qualidade e que ande lado a lado com as metas de venda do seu negócio? Acompanhe a seguir.
A melhor forma de melhorar o atendimento em seu posto de combustível é olhar para quem está na ponta da relação com o cliente: o frentista, o atendente e todos os funcionários que lidam diretamente com o público. São eles que precisam ter informações, teóricas e práticas, sobre o atendimento.
Aposte em cursos, workshops, palestras e até em dinâmicas interativas nas quais a equipe inteira tem contato com conteúdos sobre empatia, educação, solução de problemas, resiliência e outras habilidades chamadas “socioafetivas”, que tornam as relações interpessoais melhores e mais claras.
Ao promover essas atividades, você não apenas capacita profissionalmente sua equipe, como também une todos e cria laços que tornam o dia a dia mais harmônico.
Após a teoria, chegou a hora de colocar em prática.
Como revendedor, você pode reservar horários com menor fluxo de clientes para realizar alguns testes de atendimento entre a equipe, que se reveza no papel de cliente e atendente. Os aprendizados teóricos podem ser repassados e revistos com toda a equipe.
A importância de promover eventos como esse é dar à equipe a chance de corrigir eventuais erros e pontos de melhoria antes de passar para o atendimento real, no qual um ponto pode se tornar um futuro problema com o cliente.
Muitas empresas promovem dias nos quais os funcionários trocam de função com outras pessoas. Quem está na bancada da loja de conveniência, por exemplo, passa a atender na mangueira, e vice-versa. Esses dias são oportunidades para que toda a equipe entenda a função de todo mundo, e assim, possam compartilhar experiências, dores, aprendizados etc. É uma forma também de aprender com o outro.
Uma das coisas mais importantes sobre um bom atendimento é que ele envolve, do começo ao fim, uma visão muito empática do cliente. É preciso entender o outro lado. Sabe aquele cliente que chega apressado e quer apenas abastecer? Talvez ele tenha um motivo para estar na correria e o que mais queira é agilidade.
E aquele cliente que chega com mais tempo e pergunta sobre o carro? Talvez seja a oportunidade de estabelecer uma conversa e mostrar a gama de serviços que o posto de combustível tem. O cliente se sentirá acolhido e bem atendido, o que reflete na fidelização.
Identificar oportunidades e ganchos nem sempre é fácil. É preciso dinamismo e flexibilidade a cada carro que chega no posto de combustível. Os resultados valem a pena: mais clientes, equipe mais unida e mais vendas no final do mês.
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