Qualquer varejo só existe por uma razão: o cliente. E o que mudou no seu comportamento? O que ele espera de um posto de serviço? Você sabe como ocorreu a evolução dos clientes? Acompanhe este artigo até o final que vamos te contar!

Anos 50 — Não havia tantas opções

Mesmo antes do carro, o combustível já era comercializado no Brasil. O querosene, que servia para a iluminação das residências, era transportado no lombo de burros e cavalos. Apenas em 1953 surgiu a Petrobras, quando o presidente Getúlio Vargas assinou um decreto criando a estatal. Até então, o mercado era monopolizado por empresas estrangeiras.

Era a época do posto de gasolina, na qual os clientes não recebiam a atenção que têm atualmente. Mais do que isso, os consumidores só encontravam o combustível, pois não tinha a necessidade de diferenciação diante da concorrência. Os preços eram iguais, os empresários estavam acomodados e o consumidor saia perdendo. Não havia a percepção de valor.

Os números de postos também eram escassos, mas também não existiam muitos modelos de veículos. E somente as montadoras Ford, Volkswagen, Chevrolet e Fiat estavam presentes no país. Enfim, carros simples, poucos postos e pouca circulação de veículos.

Anos 60 a 80 — Somente o básico

Até as décadas de 1970 e 1980, a relação das pessoas com os veículos era muito diferente. Normalmente, somente o pai tinha carro. Com o passar dos anos, a mulher passou a ter seu próprio veículo; depois os filhos.

Nas décadas de 1960 e 1970, não havia nem o etanol, o qual surgiu apenas em 1975. As pessoas iam ao posto para abastecer seus veículos com gasolina ou diesel e iam embora. No entanto, estava começando uma transição que chamávamos de posto de gasolina para posto de serviços.

Anos 90 — A era dos postos de serviços

O mercado precisou se adaptar à nova realidade que estava sendo configurada. E essa necessidade permanece até hoje, pois o consumidor mudou muito. A evolução dos clientes é nítida. Hoje, o cenário é o consumidor como “Sua Majestade, o Cliente”.

Somente em 1997 foi aberta a primeira loja de conveniência. Assim, passamos a notar uma nova tendência no mercado: os postos de serviço, onde o cliente encontra mais que apenas combustível.

Passou a se tornar essencial:

• Bom atendimento;
• Diferenciais em produtos e serviços;
• Processo organizado de venda;
• Experiência vivenciada no posto;
• Produtos premium e de qualidade;
• Garantias que geram confiança;
• Promoções.

“Hoje, o consumidor busca um posto limpo, principalmente o banheiro. O posto é uma referência para o motorista, seja na estrada ou na cidade. Ele está dirigindo e precisa de algo, não necessariamente abastecer seu veículo”, explica Marcelo Borja, consultor ALE e especialista no setor.

Pode ser para tomar um café, fazer um lanche ou usar o banheiro. Quando falamos da evolução do cliente, devemos nos atentar ao fato da mudança de perfil. Não são apenas homens ou chefes de família trabalhando.

Há muitas mulheres e mães que levam seus filhos aos banheiros e precisam encontrá-los limpos. Além disso, há a percepção de que se o banheiro está limpo e bem cuidado, todo o posto também estará. Ter um gancho no banheiro, por exemplo, é simples, mas uma sacada de mestre. O cliente entra no banheiro e não tem onde pendurar a bolsa, mochila ou casaco.

“São cuidados que podem parecer irrelevantes, mas que talvez sejam o diferencial para o processo de fidelização do cliente”, aponta Borja.

Outro ponto de atenção é a iluminação. Do ponto de vista do consumidor, o posto é sua ilha de segurança. Por isso, o posto deve estar sempre bem iluminado. Assim como a loja de conveniência, suas luzes devem ser acesas durante todo dia.

A evolução do cliente e do que ele busca em um posto de serviço é uma realidade. O cliente busca comodidade.

Quer saber o segredo para entender o que o cliente realmente deseja? Se coloque no lugar dele, imaginando o que ele precisa e o que o agradaria. Um Banco 24 Horas é um bom exemplo.

“O cliente está abastecendo, vê o banco dentro da loja, entra para sacar o dinheiro e pode acabar comprando um café ou um pão de queijo. Aí está a comodidade que ele espera encontrar”, revela Borja.

É preciso que a loja esteja sempre muito bem abastecida em todos os horários, com diversidade de produtos e bom atendimento, com rapidez e gentileza. Isso porque o consumidor gasta menos em uma loja de conveniência muitas vezes pela falta do produto ou devido ao atendente não oferecê-lo.

Para acompanhar a evolução dos clientes, é preciso buscar a diversidade dos ativos, sempre de olho na comodidade, segurança e praticidade. Por exemplo: farmácia, lavanderia, floricultura, entre outros.

A troca de óleo é outro ponto de comodidade. Dificilmente as pessoas têm a disponibilidade de deixar seu carro parado por um longo período ou, às vezes, até o dia todo para um serviço como esse.

“Uma troca de óleo de um veículo médio pode ser feita em 30, 40 minutos na ALE Express. Este tempo de espera é o momento de fidelizar esse cliente, criando facilidades e vantagens para que ele se sinta bem e com suas necessidades atendidas, seja com um café ou banheiro limpo”, ressalta o consultor.

O que fica claro com a evolução dos clientes nos postos são as novas necessidades e os novos hábitos, que estão muito além de apenas abastecer o veículo. A loja de conveniência, por exemplo, ganhou até mais importância do que o posto.

O cliente busca qualidade, praticidade, comodidade e segurança. Acredite, o posto de serviços é uma referência deste “pacote dos sonhos”.